Column: Selecte Visie
Susanne Stolte
GASTVRIJHEID LIGT AAN DE BASIS VAN RESPECTVOL MET ELKAAR OMGAAN

Als gast in een hotel of restaurant vind ik het vooral belangrijk dat ik merk dat de mensen die er werken het de gast daadwerkelijk naar de zin willen maken. Als dat echt gemeend is en vanuit het hart komt, dan is het geen ramp als er hier en daar een keer iets mis gaat. De Gouden Standaard van Ritz Carlton zegt: `We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.´ Dat vind ik een prachtige uitspraak, die aangeeft dat je op hetzelfde niveau staat, maar ervoor kiest om je dienstbaar op te stellen ten opzichte van de ander. Ik krijg altijd de vraag hoe het in dat opzicht in Nederland is gesteld. Ik denk dat we enerzijds een open en ongecompliceerde manier van omgaan met elkaar kunnen hebben, maar we zijn zeker niet nummer één als het gaat om gepassioneerde dienstbaarheid. Hoewel onze hotelscholen wereldwijd bijzonder hoog staan aangeschreven, is het ons nog niet gelukt om de gastvrijheid in Nederland op een nog hoger niveau te krijgen.

Omgaan met weerstand

Hospitality gaat voor mij veel verder dan alleen gastvrijheid in hotels en horeca. Het is de basis om in verschillende landen en culturen op een respectvolle en goede manier met elkaar om te gaan. Onze school heeft vijftig procent internationale studenten uit vijfenvijftig verschillende landen, maar dat levert gelukkig relatief weinig spanningen op. Het scheelt dat deze jonge generatie al van kinds af aan door alle media gewend is om naar de hele wereld te kijken en veel verschillende invloeden mee te krijgen. En natuurlijk hebben mensen die ervoor kiezen om voor hun studie naar een ander land te gaan, sowieso al een bereidwilligheid om zich open te stellen voor anderen. Maar we selecteren ook bijzonder streng op bepaalde karaktereigenschappen. Onze studenten moeten geïnteresseerd zijn in anderen, nieuwsgierigheid hebben, vragen durven stellen, empathisch zijn. Vervolgens leren ze vanaf het begin om samen en in teamverband te werken. Dat is best lastig, want er zijn ook wel een of twee studenten die geen zin hebben in een bepaald onderwerp en niet willen meewerken. Wat doe je dan als medestudent of teamleider? Hoe motiveer en inspireer je? Hoe ga je om met weerstand? Hoe spreek je mensen op een prettige manier aan zodat je wel het juiste resultaat krijgt? Het leren geven en ontvangen van feedback staat bij ons heel centraal. Achteraf zeggen onze alumni dat ze daar misschien nog het meest van hebben geleerd. Dat onze afgestudeerden ook terechtkomen in marketing, toerisme, human resources, sales, gezondheidszorg, eigenlijk overal waarin je veel met mensen te maken hebt, is denk ik niet voor niets.

De soft skills die wij hen bijbrengen vinden bedrijven heel waardevol. Vaak hoor ik: de kennis die ze nodig hebben leren we ze wel, als ze maar de juiste attitude en gedrag hebben. Natuurlijk zouden bedrijven hun eigen menskracht verder kunnen ontwikkelen, maar dat kost tijd en aandacht en in de huidige tijd zijn we bijna niet meer bereid om dat te accepteren. De wereld om ons heen verandert in hoog tempo en veranderingen moeten ook snel gaan; dat staat vaak haaks op het ontwikkelen van human capital. Daarin is nog wel een slag te maken.

Eén groot netwerk

Het geheim van Hotelschool The Hague is daarnaast denk ik de hechte community die we creëren. Dat begint al in het eerste jaar. Dan zijn onze studenten intern en delen ze op de campus altijd een kamer, waarbij we meestal een Nederlander aan een internationale student koppelen. Zowel in Den Haag als in Amsterdam gaat iedereen op een heel persoonlijke manier met elkaar om en dat blijft ook zo nadat de studenten in de hele wereld aan de slag zijn. Een van mijn doelstellingen was om een groot netwerk te vormen van alumnichapters, om zo al onze afgestudeerden een punt in de wereld te bieden waar ze elkaar kunnen ontmoeten en waaraan ze zich kunnen verbinden. Als je in de internationale hotellerie en de service sector werkt, wissel je geregeld naar een andere stad, land of continent en dan is het fijn als je daar mensen met dezelfde achtergrond kunt opzoeken. Inmiddels zijn er wereldwijd zo´n twintig chapters opgericht, die uiteraard voor de alumni ook een belangrijk zakelijk netwerk vormen. En ons helpen ze bij onze marketing: alumni zijn ambassadeurs van de school, dragen onze naam uit en sturen vaak ook weer internationale studenten naar ons toe. Voor de huidige studenten is het plezierig dat ze tijdens hun eerste internationale stage weten dat er ter plekke een alumnichapter is met succesvolle oud-studenten die hen kunnen helpen en ondersteunen. En daarnaast zijn die alumni heel waardevol bij het innoveren van ons curriculum, want zij kunnen de actuele kennis van de markt inbrengen in cursussen en gastlezingen. Zo snijdt het mes dus aan twee kanten. Onze school bestond vorig jaar 85 jaar en ik ben hier pas drie jaar bezig. Mijn invloed op onze reputatie is dus minimaal, slechts een aantal jaren in de mooie geschiedenis van onze Hotelschool. Maar de verdere internationalisering en de inrichting van de chapters zijn wel alvast mijn verdienste en ik vind het geweldig om te zien hoe iedereen elkaar hierdoor weer weet te vinden en de school groeit en breed waardering oogst.

Susanne Stolte

Susanne Stolte is sinds augustus 2012 voorzitter van het college van bestuur van de Hotelschool Den Haag en Amsterdam. Van 2009 tot augustus 2012 was ze voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Commissarissen en Directeuren (NCD). Daarvoor bekleedde zij directie- en bestuursfuncties in met name de reisbranche, onder andere bij Thomas Cook en Belvilla Nederland. Ze woonde en werkte zij in o.a. Italie en Afrika en was zij actief als associate professor Touroperating aan de Nederlandse Hogeschool voor Toerisme en Verkeer in Breda. Ze is in Duitsland geboren en opgeleid als socioloog.

 

Emely Nobis heeft ruim vijfentwintig jaar ervaring als journalist en bladenmaker. Ze werkte onder andere als hoofdredacteur van het managementblad voor vrouwen Avanta Magazine, als redactiechef bij het maandblad Opzij en als coördinator/chef redactie bij Avrobode en Kunst & Cultuur Magazine van Avrotros. Als journalist ligt haar interesse met name bij het schrijven over onderwerpen op het snijvlak mens, werk en diversiteit. Dat deed ze voor zowel Opzij als Avanta als in de door haar ontwikkelde rubriek Mens & Werk in Het Financieele Dagblad. Ook schreef ze het boek ‘Ondernemende vrouwen: Ambivalentie in de carrières van vijftien Nijenrode vrouwen’ en leverde ze bijdragen aan het Handboek Management.

Voor deze column is Susanne Stolte geïnterviewd door Emely Nobis.